重慶分公司太平人壽:創新服務提升理賠服務體驗 在保險領域,“理賠難”問題一直是影響行業形象,傷害客戶與企業關系的一個重要問題。太平人壽認為,無論導致“理賠難”的因素多復雜,改善服務、簡化手續,必然是符合消費者需求的。為此,太平人壽以各類創新型服務手段來改善客戶體驗。2013年中上線的“先賠后核”項目,正是太平人壽力圖以創新型服務模式來加速理賠時效,解決“理賠難”問題的積極嘗試。
壽險公司傳統的理賠流程是“先核再賠”,就是客戶自己或者委托代理人,到保險公司柜面,提出申請并提交材料,保險公司隨后進行審核,再根據審核結果,決定是否支付理賠款。這種模式在實際操作過程中,一些金額較小、案件情況比較簡單的案子,容易讓客戶感覺過程繁瑣,等待時間太長,以至于產生“理賠難”的誤解。太平人壽推出的“先賠后核”則是對傳統方法的巨大改變。在這種模式下,對于符合條件的理賠案件,保險公司實行先支付理賠款,理賠申請和審核操作后置完成的方式,從方便客戶的角度出發,將理賠時效提到了“最高級”,幾乎可以說是理賠“零等待”。
重慶的古先生就是“先賠后核”的體驗者之一。根據系統記錄,理賠當日,委托代理人向公司遞交了被保險人的理賠申請資料,經理賠工作人員審核,符合“先賠后核”條件,于當日16時54分開始理賠資料受理的錄入,16時59分正式提交了理賠申請,系統17時審核完成,17時04分付款成功,從提交理賠申請到理賠款到帳僅僅只用了10分鐘。在客戶驚嘆賠付流程高效快捷的同時,讓客戶真切感受到太平人壽優質高效的客戶服務。
據太平人壽介紹,“先賠后核”通過四大創新解決理賠服務四大難題。一是用創新流程的方式解決“理賠難”問題。二是采用移動理賠的方式,隨時隨地辦理,有效應對理賠不方便的問題。三是理賠款實時到賬,實現理賠給付“零時效”,理賠付款不再慢。四是對代理人差異化理賠授權,將服務延伸到代理人,有效解決理賠服務代理人參與度低的問題。
據悉,從2013年8月投入使用后,太平人壽“先賠后核”系統已完成理賠近1500件,該項目也獲得了由國內知名咨詢研究集團“零點咨詢”頒發的“2013零點民聲金鈴獎—用戶之聲企業服務前沿獎”。據介紹,“先賠后核”服務項目會在風險可控的前提下進一步提高適用案件金額與類型,讓更多的客戶享受到這一優質服務。同時,以免審核為基礎,太平人壽計劃建立起可供全體代理人使用的,涵蓋理賠報案、理賠查詢、理賠受理等全面理賠服務的理賠移動服務平臺,實現理賠功能與代理人授權的全覆蓋。