重慶分公司太平人壽：創新服務提升理賠服務體驗 在保險領域，“理賠難”問題一直是影響行業形象，傷害客戶與企業關系的一個重要問題。太平人壽認為，無論導致“理賠難”的因素多復雜，改善服務、簡化手續，必然是符合消費者需求的。為此，太平人壽以各類創新型服務手段來改善客戶體驗。2013年中上線的“先賠后核”項目，正是太平人壽力圖以創新型服務模式來加速理賠時效，解決“理賠難”問題的積極嘗試。

壽險公司傳統的理賠流程是“先核再賠”，就是客戶自己或者委托代理人，到保險公司柜面，提出申請并提交材料，保險公司隨后進行審核，再根據審核結果，決定是否支付理賠款。這種模式在實際操作過程中，一些金額較小、案件情況比較簡單的案子，容易讓客戶感覺過程繁瑣，等待時間太長，以至于產生“理賠難”的誤解。太平人壽推出的“先賠后核”則是對傳統方法的巨大改變。在這種模式下，對于符合條件的理賠案件，保險公司實行先支付理賠款，理賠申請和審核操作后置完成的方式，從方便客戶的角度出發，將理賠時效提到了“最高級”，幾乎可以說是理賠“零等待”。

重慶的古先生就是“先賠后核”的體驗者之一。根據系統記錄，理賠當日，委托代理人向公司遞交了被保險人的理賠申請資料，經理賠工作人員審核，符合“先賠后核”條件，于當日16時54分開始理賠資料受理的錄入，16時59分正式提交了理賠申請，系統17時審核完成，17時04分付款成功，從提交理賠申請到理賠款到帳僅僅只用了10分鐘。在客戶驚嘆賠付流程高效快捷的同時，讓客戶真切感受到太平人壽優質高效的客戶服務。

據太平人壽介紹，“先賠后核”通過四大創新解決理賠服務四大難題。一是用創新流程的方式解決“理賠難”問題。二是采用移動理賠的方式，隨時隨地辦理，有效應對理賠不方便的問題。三是理賠款實時到賬，實現理賠給付“零時效”，理賠付款不再慢。四是對代理人差異化理賠授權，將服務延伸到代理人，有效解決理賠服務代理人參與度低的問題。

據悉，從2013年8月投入使用后，太平人壽“先賠后核”系統已完成理賠近1500件，該項目也獲得了由國內知名咨詢研究集團“零點咨詢”頒發的“2013零點民聲金鈴獎—用戶之聲企業服務前沿獎”。據介紹，“先賠后核”服務項目會在風險可控的前提下進一步提高適用案件金額與類型，讓更多的客戶享受到這一優質服務。同時，以免審核為基礎，太平人壽計劃建立起可供全體代理人使用的，涵蓋理賠報案、理賠查詢、理賠受理等全面理賠服務的理賠移動服務平臺，實現理賠功能與代理人授權的全覆蓋。